L’agent IA dans le Direct Instagram : comment il fonctionne et combien il coûte

L’agent répond en Direct aux personnes qu’aucun tunnel n’a captées, en suivant vos règles et votre base de connaissances. Chaque réponse consomme des credits ; le prix dépend du modèle et de la taille de la base de connaissances.

L’agent IA répond aux gens dans le Direct Instagram au nom de votre compte. Il écrit comme un commercial dans une conversation : brièvement, dans la langue du client, en suivant vos règles et votre base de connaissances.

Configurez-le dans Automatisations → Agent IA (AI agent). C’est aussi là que vous l’activez et le désactivez.

Vous pouvez aussi tout faire via le connecteur MCP : demandez à Claude ou ChatGPT de configurer l’agent — règles, base de connaissances, modèle, qui reçoit la demande de transfert, rythme de réponse. L’IA ne peut activer l’agent ou modifier un agent en marche qu’après votre « oui ». Vous pouvez aussi lui demander quelles demandes sont parties vers votre équipe et si elles sont arrivées

Quand l’agent répond#

• L’agent ne répond qu’aux messages qu’aucun tunnel n’a captés. Si quelqu’un a envoyé un mot-clé, le tunnel passe en premier et l’agent se tait.
• Les messages vocaux sont d’abord transcrits, puis traités (si « Comprendre les messages vocaux » est activé).
• L’agent comprend les photos : il voit ce qu’il y a sur l’image (équipement, modèle, étiquettes, dommages) et répond en conséquence. Les photos ne coûtent pas de credits supplémentaires.
• Les stickers et les partages ne sont pas encore traités — l’agent n’y répond pas.
• Si vous répondez vous-même à un client — depuis l’application Instagram ou depuis Conversations — l’agent se tait dans cette conversation pendant le temps défini dans « Pause après votre réponse », pour ne pas couper la parole à un vrai commercial.
• L’agent n’écrit pas aux contacts portant le tag défini dans « Ne pas répondre aux contacts avec ce tag ».

Combien ça coûte#

Chaque réponse de l’agent consomme des credits — les mêmes que pour le chat et les images.

Le prix d’une réponse dépend du modèle et de la taille des règles et de la base de connaissances réunies : l’agent les lit en entier à chaque réponse. Jusqu’à 15 000 caractères, vous payez le prix de base, puis il augmente tous les 15 000 caractères. Credits par réponse :

La page de l’agent affiche le prix exact pour votre agent au fil de la saisie.

Choisissez le modèle en bas de la page de l’agent — Claude, GPT, Gemini et DeepSeek. Votre solde de credits y est aussi affiché.

La différence : les modèles à 1 credit sont rapides et conviennent aux questions courantes — prix, réservation, conditions. Les modèles à 2–5 credits gèrent mieux les règles longues et les conversations délicates. Commencez par le modèle recommandé et changez si les réponses vous semblent faibles. Changer de modèle ne fait pas perdre la conversation avec le client.

Les credits ne sont consommés que pour une réponse effectivement envoyée. Si une réponse n’est pas partie (une erreur, ou la fenêtre de conversation Instagram s’est fermée), les credits sont restitués.

L’essai gratuit inclut 15 credits — 15 réponses avec un modèle à 1 credit ou 5 avec un modèle à 3 credits. Combien de credits inclut votre forfait et comment en acheter plus : voir « Les credits ».

Règles et base de connaissances#

• Règle de communication — qui vous êtes, comment parler, quoi proposer, quoi ne pas faire. Jusqu’à 8 000 caractères. L’agent la suit en priorité.
• Base de connaissances — prix, conditions, réponses aux questions fréquentes. Collez du texte ou importez un fichier.

La base de connaissances peut atteindre 300 000 caractères, et l’agent la lit en entier. Plus elle est grande, plus une réponse coûte cher (voir « Combien ça coûte »), il vaut donc la peine de retirer ce qui ne sert pas.

Vidéos, photos et fichiers — l’agent les envoie lui-même#

En plus de répondre par du texte, l’agent peut envoyer vos tunnels Direct : une vidéo avec légende, des photos, un catalogue, un PDF. Dans les réglages de l’agent, sous « Contenus que l’agent envoie de lui-même », cochez les tunnels voulus. Quand un client demande une vidéo ou un contenu sur un sujet, l’agent choisit le bon tunnel selon le sens et la langue de la conversation et l’envoie en entier — exactement comme si le client avait tapé son mot-clé.

• L’agent choisit d’après le nom du tunnel et ses mots-clés. Nommez les tunnels clairement : « Vidéo — entretien JET+ », « EN Vidéo — entretien JET+ » — un client anglophone recevra alors la version anglaise.
• Avant le contenu, l’agent écrit une courte ligne ; les détails sont dans la légende de la vidéo.
• S’il n’est pas clair quelle vidéo est demandée, l’agent pose d’abord la question au lieu de deviner.
• Un tunnel désactivé n’est jamais envoyé.

Rien de coché — l’agent ne répond que par du texte, comme avant.

L’agent dans Telegram#

Le même agent répond aussi dans Telegram : dans les conversations privées de votre bot et — si le bot est connecté à Telegram Business — dans les messages privés de votre propre compte, en votre nom. Sur la page de l’agent, choisissez le bot dans la liste Compte et activez l’agent.

• Règles et base de connaissances — celles du bot, ou les mêmes que celles d’un agent Instagram. Avec la seconde option, vous les modifiez à un seul endroit et les deux canaux répondent de la même façon.
• Il comprend les messages vocaux et les photos, envoie des contenus issus des tunnels du bot et transmet le client à l’équipe avec une pause — exactement comme sur Instagram.
• Il ne répond qu’aux personnes qu’aucun tunnel du bot n’a captées. Les commandes comme /start ne sont pas traitées.
• Si l’équipe répond elle-même — depuis Conversations, le groupe de travail ou son propre compte via Telegram Business — l’agent se tait dans cette conversation pendant la durée de la pause.
• Le bot affiche « en train d’écrire… » avant de répondre.

Statistiques#

La page de l’agent montre les 30 derniers jours : combien de messages les clients ont envoyés, combien de fois l’agent a répondu, à combien de personnes il a parlé, combien il en a transmis à l’équipe, le temps de réponse (habituel et pour 9 réponses sur 10) et combien de credits ont été consacrés aux agents. Le temps de réponse court du message du client à la réponse de l’agent — pause « en train d’écrire… » comprise si elle est activée.

Le transfert à une personne#

Avec « Transférer les prospects prêts à acheter » activé, l’agent transmet un client à votre équipe quand il est prêt à acheter, laisse un numéro de téléphone ou un email, demande une facture ou un devis, demande à parler à un commercial, ou dit que personne ne l’a recontacté.

Ce qui se passe lors d’un transfert :

1. L’agent rédige un résumé pour votre équipe : la demande, les détails connus, l’option choisie, l’étape, le contact et la prochaine action. Le client ne le voit pas.
2. Le résumé est envoyé dans Telegram — à votre groupe de prospects ou aux personnes que vous avez choisies.
3. Ce n’est que si le résumé a été remis que l’agent dit au client qu’il a été transmis. Sinon, l’agent ne promet pas d’appel et dit que quelqu’un répondra ici même dans la conversation.
4. L’agent se tait dans cette conversation. Pour le faire revenir : Conversations → la conversation du client → Rendre au bot (Hand back to bot).

Si l’agent dit au client qu’il l’a transmis à votre équipe mais oublie le marqueur caché de transfert, la demande part quand même : Craft vérifie le texte de la réponse. La demande contient alors le dernier message du client au lieu d’un résumé.

Le même client n’est pas transmis deux fois en une demi-heure, votre groupe reçoit donc un seul prospect, pas plusieurs.

Si un client déjà transmis réécrit (« personne ne m’a recontacté », « j’attends un appel »), l’agent se tait et transfère le message aux mêmes destinataires que le prospect. Si quelqu’un de votre équipe a déjà écrit au client — depuis l’application Instagram ou depuis Conversations — l’agent le voit et ne crée pas de nouveau prospect pour ce client.

Transfert strict#

L’interrupteur Transfert strict est pour les équipes qui ne veulent que des prospects mûrs. L’agent ne transmet une vente que lorsqu’on sait clairement ce dont le client a besoin et que le client a laissé lui-même un téléphone, un email ou une messagerie. Un nom d’utilisateur Instagram ne compte pas comme contact, même s’il figure toujours dans la demande.

« Comment acheter », « combien ça coûte », « envoyez le catalogue », « je veux une consultation » sans ces informations ne sont pas transmis : l’agent continue de conseiller et demande ce qui manque. Les demandes de parler à quelqu’un et les problèmes de service sont transmis comme d’habitude, mais la demande n’indique pas « prêt à acheter » — elle indique « demande une personne » ou « problème de service ».

Après le transfert — seulement si le client attend#

Par défaut, chaque message du client après un transfert part vers le groupe de prospects. L’interrupteur Après le transfert — seulement si le client attend désactive cela : le groupe reçoit une seule demande, et les messages suivants ne sont pas transférés — vous les voyez dans Conversations et dans le journal des transferts.

Un rappel arrive quand même si toutes ces conditions sont réunies :

• le client dit qu’il attend ou que personne ne l’a contacté ;
• personne de votre équipe n’a répondu en message privé — depuis l’application Instagram ou depuis Conversations ;
• une heure ouvrée s’est écoulée depuis le transfert (lun.–ven., 09:00–18:00, heure de Moscou). Si on a promis au client de le contacter plus tard, le rappel n’arrive pas avant.

Craft ne voit pas les appels ni les conversations dans d’autres messageries, et le rappel le précise. Un rappel par transfert.

Connecter un groupe de prospects#

1. Connectez votre bot Telegram dans Comptes.
2. Ajoutez le bot à votre groupe de prospects et faites-en un administrateur.
3. Sur la page de l’agent, sous l’interrupteur de transfert, choisissez le bot, appuyez sur Actualiser la liste et cochez le groupe.
4. Appuyez sur Envoyer un test — un message test arrive dans le groupe, et chaque destinataire indique s’il a été remis et, sinon, pourquoi.
5. Enregistrez les réglages de l’agent.

La case Prospect uniquement — sans note de service ni lien Craft retire du message du groupe la note sur l’agent en pause et le bouton « Ouvrir la conversation » : ne restent que le client, la demande, les détails, l’option, l’étape, le contact et la prochaine action. L’agent se met quand même en pause dans la conversation du client comme d’habitude.

Plus bas sur la même page, Derniers transferts montre qui a été transmis, quand, si c’est arrivé, et quels destinataires ont échoué et pourquoi. Vous pouvez y ouvrir chaque résumé. Les messages du client transférés après un transfert sont signalés à part — « message du client après transfert » — et ne comptent pas comme prospects ; les accusés de lecture et les réactions ne sont pas transférés.

Rythme de réponse#

Par défaut, l’agent répond tout de suite. Dans le bloc Rythme de réponse, vous pouvez lui donner l’allure d’un vrai commercial :

• Répondre après, de et à (s) — l’agent attend une pause aléatoire dans cette fourchette, par exemple 20–40 secondes. 0 signifie répondre tout de suite.
• Marquer comme vu après (s) — quand le client voit son message comme lu. 0 signifie ne pas le marquer.
• Afficher « en train d’écrire… » avant de répondre — l’indicateur propre à Instagram quelques secondes avant la réponse.
• « En train d’écrire… » selon la longueur de la réponse — l’agent rédige d’abord toute la réponse, puis marque le message comme vu et affiche la saisie aussi longtemps qu’une personne mettrait à taper ce texte : une phrase courte environ 5 secondes, quelques phrases environ 10, une longue réponse jusqu’à la limite haute (30 secondes par défaut). Réglez les limites avec « Saisie de » et « à ». Le délai « Répondre après, de et à » n’est pas utilisé dans ce mode. Si le client réécrit, la réponse est réécrite et la durée de saisie est recalculée pour le nouveau texte. Le transfert à votre équipe part tout de suite — la saisie ne le retarde pas.

Si le client continue d’écrire pendant que l’agent attend, la pause recommence et il reçoit une seule réponse couvrant tous ses messages. Si quelqu’un de votre équipe répond, si la conversation est mise en pause ou transmise, la réponse en attente est annulée.

Avant l’envoi, l’agent vérifie la fenêtre d’Instagram : vous pouvez répondre dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Les pauses de plus de 10 minutes ne sont pas autorisées.

Plus bas sur la page, Dernières réponses montre les étapes de chaque conversation : reçu, vu, saisie, envoi prévu et réel, ou annulation avec la raison.

L’agent rédige la réponse tout de suite ; seul l’envoi attend. La pause ne retarde donc jamais un transfert : le résumé part vers votre groupe dès que l’agent repère la demande.

Si la personne ne répond plus#

Pour écrire à quelqu’un une heure après la réponse de l’agent puis à nouveau à l’approche du lendemain, construisez un tunnel qui démarre « Après la réponse de l’agent IA ». Il s’annule de lui-même si la personne répond ou si vous intervenez, et n’écrit pas une fois qu’Instagram a fermé la conversation. Voir Relancer en Direct après la réponse de l’agent IA pour la configuration.

Bon à savoir#

• L’agent ne peut répondre que dans la fenêtre de messagerie d’Instagram : si quelqu’un a écrit il y a longtemps, Instagram ne laissera pas passer de réponse.
• L’agent envoie au maximum 3 000 réponses par jour et par compte — une protection contre les erreurs.
• L’agent fonctionne dans Instagram et Telegram. VK, MAX et WhatsApp ne l’ont pas encore.
• L’agent ne répond pas aux personnes taguées « спам » (spam) : L’IA choisit la réponse automatique selon le sens pose ce tag quand un commentaire relève du trolling, de la provocation ou du spam.