Relancer en Direct après la réponse de l’agent IA

Comment écrire à quelqu’un après une heure de silence suivant la réponse de l’agent IA, puis à nouveau à l’approche du lendemain — seulement tant qu’Instagram le permet, et annulé si la personne répond.

L’agent IA répond à une question et la personne ne dit plus rien. Pour la garder, construisez un tunnel qui démarre « Après la réponse de l’agent IA » : il attend, relance de lui-même et s’arrête si la personne répond ou si vous intervenez vous-même.

Comment le construire#

1. Dans Automatisations, créez un tunnel Instagram.
2. Ouvrez la carte de démarrage et choisissez « Après la réponse de l’agent IA ». Aucun mot-clé n’est nécessaire.
3. Si vous ne voulez pas de relance après des réponses courtes comme « Bonjour ! », définissez une longueur minimale de réponse de l’agent — par exemple, 40 caractères.
4. Faites de la première étape un Délai de 60 minutes, suivi du message de relance.
5. Pour un second contact, ajoutez un autre délai et un message. Dans les réglages du délai, cochez « Envoyer avant la fermeture de la fenêtre » et définissez une marge, par exemple 60 minutes : le message partira au plus tard une heure avant qu’Instagram ne ferme la conversation.
6. Dans le même délai, activez « Branche séparée si la fenêtre est fermée » et placez « Envoyer une notification » ou « Transférer à un humain » sur la sortie rouge — c’est votre tâche pour un membre de l’équipe à la place d’un message au client.
7. Vérifiez le tunnel et activez-le. L’agent IA doit être activé aussi.

Quand le tunnel démarre#

• Après chaque réponse de l’agent IA en Direct. Une nouvelle réponse de l’agent relance le tunnel et annule l’attente précédente — une conversation a toujours un seul minuteur, compté depuis la dernière réponse.
• Uniquement depuis une conversation en Direct. Une réponse à un commentaire ne le lance jamais : l’agent ne répond qu’en Direct, et seulement aux personnes qui ont écrit les premières.
• Si l’agent vous transmet la personne (un prospect chaud, ou elle a demandé un humain), le tunnel ne démarre pas et les relances déjà en cours sont annulées.

Quand une relance s’annule d’elle-même#

Dans un tunnel « Après la réponse de l’agent IA », l’attente est annulée si, après son début :

• la personne a envoyé quoi que ce soit : texte, photo, vidéo, message vocal ou appui sur un bouton ;
• vous avez répondu vous-même — depuis l’application Instagram ou depuis Conversations ;
• le bot a été mis en pause dans Conversations, ou « Transférer à un humain » s’est exécuté ;
• la personne a payé via un lien de ce tunnel ;
• le contact a reçu un tag d’arrêt (voir plus bas).

Quand la personne répond, l’agent IA répond à nouveau et le compte à rebours repart de cette nouvelle réponse.

💡 Dans les tunnels Instagram ordinaires, vous pouvez activer cela avec une case dans le délai : « Annuler si la personne écrit ou si vous répondez vous-même ».

Un rappel dans la langue du client#

À chaque message du client, l’agent IA enregistre dans sa fiche la variable client_language — la langue de la conversation : ru, en, uk, es, de, fr, tr, pt, pl, kk, ar et d’autres. Elle est détectée à partir du texte du message lui-même. Si un message ne contient pas de mots (seulement un numéro de téléphone, « ok » ou un emoji), la variable reste telle quelle — le russe n’est jamais rempli par défaut.

Pour envoyer le rappel en deux langues :

1. Juste après le démarrage du tunnel, ajoutez un bloc Condition → Valeur de variable : variable client_language, valeur en.
2. La branche « oui » est le rappel en anglais ; la branche « non » est une seconde condition client_language = ru avec le rappel en russe.
3. Si la langue n’est ni l’une ni l’autre, la seconde branche « non » peut ne mener nulle part — aucun rappel n’est alors envoyé et le client ne reçoit pas de texte dans la mauvaise langue.

Transfert à votre équipe et relances#

Le transfert d’un client à votre équipe fonctionne tout seul et ne dépend pas de ce tunnel : le résumé part vers le groupe Telegram choisi dès que l’agent repère la demande, même avec « Rythme de réponse » activé. Après un transfert, les étapes en attente de ce tunnel pour ce client sont annulées et aucune nouvelle ne démarre pendant une journée — votre équipe prend le relais. Les autres automatisations ne sont pas concernées.

La fenêtre de 24 heures#

Instagram vous permet d’écrire à une personne pendant 24 heures après son dernier message. Vos messages, ceux du tunnel et les réponses de l’agent IA ne prolongent pas ce délai.

Craft vérifie la fenêtre avant chaque envoi, d’après l’heure du dernier message de la personne. Si la fenêtre est fermée, le message n’est pas envoyé et n’est pas retenté.

• « Envoyer avant la fermeture de la fenêtre » raccourcit l’attente : par exemple, un délai de 22 heures avec une marge de 60 minutes, pour quelqu’un qui a écrit pour la dernière fois il y a 3 heures, devient 20 heures.
• S’il ne reste plus de temps, le message n’est pas envoyé et la personne part dans la branche « Fenêtre fermée », si vous en avez ajouté une.
• La branche « Fenêtre fermée » s’exécute aussi quand Instagram refuse le message pour toute autre raison. La raison apparaît dans les erreurs de remise du tunnel.

Refus et commandes#

• Si le client a refusé (« pas besoin », « j’ai changé d’avis »), dit qu’il a déjà commandé ou payé, ou si la conversation est simplement terminée, l’agent IA le reconnaît : il répond, mais ne programme pas de relance et annule celle déjà en cours.
• La carte de démarrage a un champ « Ne pas relancer les contacts avec les tags » — par exemple, « refus » et « commandé ». Avec un tel tag, le tunnel ne démarre pas, et un tag ajouté pendant l’attente annule la relance. Les tags sont ajoutés par l’action « Ajouter un tag » du tunnel — par exemple, sur un bouton « Passer commande ».

Ce qui n’est pas possible, et pourquoi#

• Écrire après la fermeture de la fenêtre n’est pas autorisé : les règles d’Instagram interdisent les messages automatiques plus de 24 heures après le dernier message de la personne. Enfreindre cette règle expose le compte à des restrictions, Craft ne les envoie donc pas — la branche « Fenêtre fermée » s’exécute à la place.