El agente de IA en el Direct de Instagram: cómo funciona y cuánto cuesta

El agente responde en Direct a las personas que no captó ningún embudo, siguiendo tus reglas y tu base de conocimiento. Cada respuesta gasta créditos; el precio depende del modelo y del tamaño de la base de conocimiento.

El agente de IA responde a la gente en el Direct de Instagram en nombre de tu cuenta. Escribe como un gerente en un chat: breve, en el idioma del cliente, siguiendo tus reglas y tu base de conocimiento.

Se configura en Automatizaciones → Agente de IA. Ahí también lo activas y desactivas.

También puedes hacer todo esto a través del conector MCP: pide a Claude o ChatGPT que configure el agente: reglas, base de conocimiento, modelo, quién recibe la solicitud de traspaso, ritmo de respuesta. La IA solo puede activar el agente o cambiar uno en marcha después de tu «sí». También puedes preguntarle qué solicitudes fueron a tu equipo y si llegaron

Cuándo responde el agente#

• El agente solo responde a mensajes que no captó ningún embudo. Si alguien envió una palabra clave, primero se ejecuta el embudo y el agente se calla.
• Los mensajes de voz se transcriben primero y luego se responden (si «Entender mensajes de voz» está activado).
• El agente entiende las fotos: ve qué hay en la imagen (equipo, modelo, etiquetas, daños) y responde en consecuencia. Las fotos no cuestan créditos extra.
• Los stickers y los contenidos compartidos todavía no se gestionan: el agente no responde a ellos.
• Si respondes tú a un cliente —desde la app de Instagram o desde Diálogos—, el agente se calla en esa conversación durante el tiempo definido en «Pausa tras tu respuesta», para no pisar a un gerente de verdad.
• El agente no escribe a los contactos con la etiqueta definida en «No responder a contactos con esta etiqueta».

Cuánto cuesta#

Cada respuesta del agente gasta créditos, los mismos que gastas en el chat y en las imágenes.

El precio por respuesta depende del modelo y del tamaño de las reglas y la base de conocimiento juntas: el agente las lee enteras en cada respuesta. Hasta 15 000 caracteres pagas el precio base; después sube cada 15 000 caracteres. Créditos por respuesta:

La página del agente muestra el precio exacto de tu agente mientras escribes.

Elige el modelo abajo en la página del agente: Claude, GPT, Gemini y DeepSeek. Ahí también se muestra tu saldo de créditos.

La diferencia: los modelos de 1 crédito son rápidos y sirven para las preguntas del día a día: precios, reservas, condiciones. Los de 2–5 créditos manejan mejor las reglas largas y las conversaciones complicadas. Empieza con el recomendado y cambia si las respuestas te parecen flojas. Cambiar de modelo no hace perder la conversación con el cliente.

Los créditos solo se gastan en una respuesta que realmente salió. Si una respuesta no se envió (un error o la ventana de conversación de Instagram se cerró), los créditos se devuelven.

La prueba gratuita incluye 15 créditos: 15 respuestas con un modelo de 1 crédito o 5 con uno de 3. Cuántos créditos incluye tu plan y cómo comprar más: consulta «Créditos».

Reglas y base de conocimiento#

• Regla de comunicación: quién eres, cómo hablar, qué ofrecer, qué no hacer. Hasta 8000 caracteres. El agente la sigue en primer lugar.
• Base de conocimiento: precios, condiciones, respuestas a preguntas frecuentes. Pega texto o sube un archivo.

La base de conocimiento puede tener hasta 300 000 caracteres, y el agente la lee entera. Cuanto más grande es, más cuesta una respuesta (consulta «Cuánto cuesta»), así que compensa quitar lo que no hace falta.

Vídeos, fotos y archivos: el agente los envía solo#

Además de responder con texto, el agente puede enviar tus embudos de Direct: un vídeo con pie, fotos, un catálogo, un PDF. En los ajustes del agente, en «Materiales que el agente envía por su cuenta», marca los embudos que quieras. Cuando un cliente pide un vídeo o un material sobre un tema, el agente elige el embudo adecuado según el sentido y el idioma de la conversación y lo envía entero, exactamente como si el cliente hubiera escrito su palabra clave.

• El agente elige por el nombre del embudo y sus palabras clave. Pon nombres claros a los embudos: «Vídeo — mantenimiento JET+», «EN Vídeo — mantenimiento JET+»: así un cliente angloparlante recibe la versión en inglés.
• Antes del material, el agente escribe una línea breve; los detalles vienen en el pie del vídeo.
• Si no está claro qué vídeo hace falta, el agente pregunta primero en lugar de adivinar.
• Un embudo desactivado nunca se envía.

Si no marcas nada, el agente responde solo con texto, como antes.

El agente en Telegram#

El mismo agente también responde en Telegram: en los chats privados de tu bot y, si el bot está conectado a Telegram Business, en los mensajes privados de tu propia cuenta, en tu nombre. En la página del agente elige el bot en la lista Cuenta y activa el agente.

• Reglas y base de conocimiento: las propias del bot o las mismas que un agente de Instagram. Con la segunda opción las editas en un solo sitio y ambos canales responden igual.
• Entiende mensajes de voz y fotos, envía materiales de los embudos del bot y pasa el cliente al equipo con una pausa, todo igual que en Instagram.
• Solo responde a quienes no captó ningún embudo del bot. Los comandos como /start no se tocan.
• Si el equipo responde por su cuenta —desde Diálogos, el grupo de trabajo o su propia cuenta mediante Telegram Business—, el agente se calla en ese chat durante el periodo de pausa.
• El bot muestra «escribiendo…» antes de responder.

Estadísticas#

La página del agente muestra los últimos 30 días: cuántos mensajes enviaron los clientes, cuántas veces respondió el agente, con cuántas personas habló, cuántas pasó al equipo, el tiempo de respuesta (el típico y el de 9 de cada 10 respuestas) y cuántos créditos se fueron en agentes. El tiempo de respuesta va desde el mensaje del cliente hasta la respuesta del agente, incluida la pausa de «escribiendo…» si está activada.

Pasar a una persona#

Con «Pasarte los contactos listos para comprar» activado, el agente pasa un cliente a tu equipo cuando está listo para comprar, deja un teléfono o un email, pide una factura o un presupuesto, pide hablar con un gerente o dice que nadie le ha contestado.

Qué pasa en un traspaso:

1. El agente escribe un resumen para tu equipo: la tarea, los datos conocidos, la opción elegida, la etapa, el contacto y el siguiente paso. El cliente no lo ve.
2. El resumen se envía a Telegram: a tu grupo de contactos o a las personas que elegiste.
3. Solo si el resumen se entregó, el agente le dice al cliente que lo ha pasado. Si no, el agente no promete una llamada y dice que alguien le responderá aquí mismo en el chat.
4. El agente se calla en ese chat. Para reactivarlo: Diálogos → el chat del cliente → Devolver al bot.

Si el agente le dice al cliente que lo ha pasado a tu equipo pero olvida la etiqueta oculta de traspaso, la solicitud sale igualmente: Craft revisa el texto de la respuesta. En ese caso la solicitud lleva el último mensaje del cliente en lugar de un resumen.

El mismo cliente no se pasa dos veces en media hora, así que tu grupo recibe un contacto, no varios.

Si un cliente ya fue pasado y vuelve a escribir («nadie me ha contestado», «estoy esperando una llamada»), el agente se calla y reenvía el mensaje a los mismos destinatarios que el contacto. Si alguien de tu equipo ya escribió al cliente —desde la app de Instagram o desde Diálogos—, el agente lo ve y no crea un contacto nuevo para ese cliente.

Traspaso estricto#

El interruptor Traspaso estricto es para equipos que solo quieren contactos listos. El agente solo pasa una venta cuando está claro qué necesita el cliente y el propio cliente ha dejado un teléfono, un email o una mensajería. Un usuario de Instagram no cuenta como contacto, aunque siempre aparece en la solicitud.

«Cómo compro», «cuánto cuesta», «envíame el catálogo», «quiero una consulta» sin esos datos no se pasan: el agente sigue asesorando y pide lo que falta. Las peticiones de hablar con una persona y los problemas de servicio se pasan como siempre, pero la solicitud no dice «listo para comprar»: dice «pide una persona» o «problema de servicio».

Después del traspaso, solo si el cliente está esperando#

Por defecto, cada mensaje del cliente después de un traspaso va al grupo de contactos. El interruptor Después del traspaso, solo si el cliente está esperando lo desactiva: el grupo recibe una solicitud, y los mensajes posteriores no se reenvían: los ves en Diálogos y en el registro de traspasos.

Aun así llega un recordatorio si se cumple todo esto:

• el cliente dice que está esperando o que nadie le ha contactado;
• nadie de tu equipo respondió por mensaje directo, ni desde la app de Instagram ni desde Diálogos;
• ha pasado una hora laborable desde el traspaso (lun–vie, 09:00–18:00 hora de Moscú). Si al cliente se le prometió contactarle más tarde, el recordatorio no llegará antes de ese momento.

Craft no ve las llamadas ni los chats en otras mensajerías, y el recordatorio lo indica. Un recordatorio por traspaso.

Conectar un grupo de contactos#

1. Conecta tu bot de Telegram en Cuentas.
2. Añade el bot a tu grupo de contactos y hazlo administrador.
3. En la página del agente, bajo el interruptor de traspaso, elige el bot, pulsa Actualizar lista y marca el grupo.
4. Pulsa Enviar una prueba: llega un mensaje de prueba al grupo, y cada destinatario muestra si se entregó y, si no, por qué.
5. Guarda los ajustes del agente.

La casilla Solo el contacto, sin nota de servicio ni enlace a Craft quita del mensaje del grupo la nota sobre el agente en pausa y el botón «Abrir chat»: solo quedan el cliente, la tarea, los datos, la opción, la etapa, el contacto y el siguiente paso. El agente sigue pausándose en el chat del cliente como siempre.

Más abajo en la misma página, Traspasos recientes muestra a quién se pasó, cuándo, si se entregó y qué destinatarios fallaron y por qué. Ahí puedes abrir cada resumen. Los mensajes del cliente reenviados después de un traspaso se marcan aparte —«mensaje del cliente tras el traspaso»— y no cuentan como contactos; las confirmaciones de lectura y las reacciones no se reenvían.

Ritmo de respuesta#

Por defecto el agente responde al momento. En el bloque Ritmo de respuesta puedes hacer que parezca un gerente de verdad:

• Responder tras, desde y hasta (s): el agente espera una pausa aleatoria en este rango, por ejemplo 20–40 segundos. 0 significa responder al momento.
• Marcar como visto tras (s): cuándo ve el cliente su mensaje como leído. 0 significa no marcarlo.
• Mostrar «escribiendo…» antes de responder: el indicador propio de Instagram unos segundos antes de la respuesta.
• «Escribiendo…» según la longitud de la respuesta: el agente escribe primero la respuesta entera, luego marca el mensaje como visto y muestra «escribiendo» el tiempo que tardaría una persona en teclear ese texto: una frase corta unos 5 segundos, un par de frases unos 10, una respuesta larga hasta el límite superior (30 segundos por defecto). Define los límites con «Escribiendo desde» y «hasta». La espera «Responder tras, desde y hasta» no se usa en este modo. Si el cliente vuelve a escribir, la respuesta se reescribe y el tiempo de escritura se recalcula para el nuevo texto. El traspaso a tu equipo sale al momento: el «escribiendo» no lo retrasa.

Si el cliente sigue escribiendo mientras el agente espera, la pausa vuelve a empezar y recibe una sola respuesta que cubre todos sus mensajes. Si alguien de tu equipo responde, el chat se pausa o se pasa, la respuesta pendiente se cancela.

Antes de enviar, el agente comprueba la ventana de Instagram: puedes responder dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. No se permiten pausas de más de 10 minutos.

Más abajo en la página, Respuestas recientes muestra los pasos de cada chat: entrante, visto, escribiendo, envío programado y real, o cancelación con el motivo.

El agente escribe la respuesta al momento; solo el envío espera. Así que la pausa nunca retrasa un traspaso: el resumen va a tu grupo en cuanto el agente detecta la petición.

Si la persona se queda callada#

Para escribir a alguien una hora después de la respuesta del agente y otra vez más cerca del día siguiente, monta un embudo que se inicie «Después de la respuesta del agente de IA». Se cancela solo si la persona responde o intervienes tú, y no escribe una vez que Instagram ha cerrado la conversación. Consulta Seguimiento en Direct después de que responda el agente de IA para configurarlo.

Conviene saber#

• El agente solo puede responder dentro de la ventana de mensajes de Instagram: si alguien escribió hace mucho, Instagram no deja pasar una respuesta.
• El agente envía como máximo 3000 respuestas al día por cuenta: una salvaguarda contra errores.
• El agente funciona en Instagram y Telegram. VK, MAX y WhatsApp todavía no lo tienen.
• El agente no responde a personas con la etiqueta «спам» (spam): La IA elige la respuesta automática por el sentido pone esa etiqueta cuando un comentario es troleo, provocación o spam.